Про бизнес
Написать комментарий

Про бизнес.Техподдержка или как не упустить клиента ещё на этапе коммуникации

Про бизнес.Техподдержка или как не упустить клиента ещё на этапе коммуникации

Сейчас будет заметка для владельцев бизнеса. Пишу, потому, что накипело. Потому, что клиенты не счастливы. Потому, что бизнес может это исправить и получать больше заказов и счастливых клиентов. Возможно сделаю из этого колонку с определённой периодичностью.

✔️Часть 1. Техподдержка

В стольких интернет-магазинах белья (и не только) задача покупки для клиента – это горящее цирковое кольцо, через которое надо прыгнуть так, чтобы жопа не загорелась (не профессионалу в прыжках через огонь трудно).

Лет 5 назад я думала, что такая ситуация только на постсоветском пространстве, а оказалось, что по всему миру такое бывает. Причем вне зависимости от того, в каком ценовом сегменте находится товар.

Про жопу и огонь: клиенты в таких случаях покупают вопреки сервису. Их очень привлекает конечный продукт, и они готовы мириться с неудобствами. Сложно представить, как бы выросли продажи, лояльность, количество возвратов за новыми покупками, если бы этих косяков с коммуникацией не было.

Меня избаловала сфера IT, в которой я проработала много лет. Четкие сроки, дэдлайны, клиентоориентированность возведенная в абсолют. Я не работала в техподдержке, но знаю, как многим улучшить свой сервис, потому что он на каком-то минус третьем этаже.

Интернет-магазинам посвящается:

1. Если случается, что вы перезваниваете клиентам, звонящий человек становится голосом вашего бренда. Не забывайте думать, счастлив ли он, достойная ли у него зарплата. Замученный уставший человек по телефону формирует образ вашего бренда, если что. И по идее бренду это должно быть важно.

Пока самый приятный опыт общения (не просто хороший, а приятный) с представительницей бренда по телефону у меня был с Tobewoman (несколько раз). Но это исключение из правила. Они просто нашли самую жизнерадостную девушку в России и большие молодцы.

2. Продумайте сценарии для негативных ситуаций, когда что-то пошло не так заранее. У вас должен быть план действий, не роняющий вас и клиента лицом в грязь.

Как-то я сделала заказ у Marika Vera и оказалось, что той вещи, за которую я заплатила, нет в наличии на складе. Меня спросили готова ли я ждать месяц или вернуть деньги, я согласилась подождать. По прошествии этого срока, конечно, никто со мной не связался, и мои вопросы неоднократно игнорировались. Очень трудно задавать вопросы в стену и вымаливать ответа. Это унизительно и неприятно. И второй раз за покупкой идти не хочется, даже понимая, что это ситуация внештатная.
При этом у бренда целый отдел с поддержкой. Но отношение вот такое.

3. Автоматизируйте сбор заявок. Для этого есть масса возможностей, например, Zendesk.
И больше вам не придется писать: «Девочки, кто хотел голубого единорога с портупеей в грибочек, отпишитесь, мы вас потеряли»

На самом деле Zendesk не панацея, конечно. С другой стороны софта находятся люди, и они могут просто игнорировать какие-то вопросы. Например, у меня так происходит прямо сейчас с оплаченным заказом. Инвойс выслали, заказ оплачен, а общение, кхм, прекратилось. И снова надо тратить нервы, время и другие ресурсы, чтобы просто узнать, разместили ли заказ. И если нет, чтобы сделали возврат денег. Да блин, не хочу я об этом думать,у меня и других задач полно.

4. Постарайтесь предоставить всю-ВСЮ информацию о ваших продуктах на сайте, ну или на крайняк в хайлайтс инстаграма. Чем больше информации вы предоставите, тем меньше нагрузки на вашу службу поддержки. Поверьте, сейчас масса людей предпочитает не созваниваться, а делать заказ самой/самому через интернет. Экономьте время покупателей. Они это очень ценят. И давайте выбор в способах коммуникации.

Обращайтесь за платной консультацией. Дорого. Работаю не со всеми и в удобное для себя время

Фото в коллаже руки Ирины Пономарь

Поддержите журнал на Patreon

Собрано $113 из $2000
 
Цель: Бесперебойный выход статей в журнале Все цели
Поддержать
Темы: Про бизнес

Автор:

Tatyana Koycheva

Основатель и главный редактор журнала о красивом нижнем белье Garterblog.ru.

Оставьте нам свой емейл и раз в неделю мы будем доставлять вам все интересные материалы на почту.
Новые коллекции, интервью, съемки, лучшие места для шоппинга, скидки.

Подписаться