Сейчас будет заметка для владельцев бизнеса. Пишу, потому, что накипело. Потому, что клиенты не счастливы. Потому, что бизнес может это исправить и получать больше заказов и счастливых клиентов. Возможно сделаю из этого колонку с определённой периодичностью.

✔️Часть 1. Техподдержка

В стольких интернет-магазинах белья (и не только) задача покупки для клиента – это горящее цирковое кольцо, через которое надо прыгнуть так, чтобы жопа не загорелась (не профессионалу в прыжках через огонь трудно).

Лет 5 назад я думала, что такая ситуация только на постсоветском пространстве, а оказалось, что по всему миру такое бывает. Причем вне зависимости от того, в каком ценовом сегменте находится товар.

Про жопу и огонь: клиенты в таких случаях покупают вопреки сервису. Их очень привлекает конечный продукт, и они готовы мириться с неудобствами. Сложно представить, как бы выросли продажи, лояльность, количество возвратов за новыми покупками, если бы этих косяков с коммуникацией не было.

Меня избаловала сфера IT, в которой я проработала много лет. Четкие сроки, дэдлайны, клиентоориентированность возведенная в абсолют. Я не работала в техподдержке, но знаю, как многим улучшить свой сервис, потому что он на каком-то минус третьем этаже.

Интернет-магазинам посвящается:

Пока самый приятный опыт общения (не просто хороший, а приятный) с представительницей бренда по телефону у меня был с Tobewoman (несколько раз). Но это исключение из правила. Они просто нашли самую жизнерадостную девушку в России и большие молодцы.

Как-то я сделала заказ у Marika Vera и оказалось, что той вещи, за которую я заплатила, нет в наличии на складе. Меня спросили готова ли я ждать месяц или вернуть деньги, я согласилась подождать. По прошествии этого срока, конечно, никто со мной не связался, и мои вопросы неоднократно игнорировались. Очень трудно задавать вопросы в стену и вымаливать ответа. Это унизительно и неприятно. И второй раз за покупкой идти не хочется, даже понимая, что это ситуация внештатная.
При этом у бренда целый отдел с поддержкой. Но отношение вот такое.

На самом деле Zendesk не панацея, конечно. С другой стороны софта находятся люди, и они могут просто игнорировать какие-то вопросы. Например, у меня так происходит прямо сейчас с оплаченным заказом. Инвойс выслали, заказ оплачен, а общение, кхм, прекратилось. И снова надо тратить нервы, время и другие ресурсы, чтобы просто узнать, разместили ли заказ. И если нет, чтобы сделали возврат денег. Да блин, не хочу я об этом думать,у меня и других задач полно.

Обращайтесь за платной консультацией. Дорого. Работаю не со всеми и в удобное для себя время

Фото в коллаже руки Ирины Пономарь